Pour mesurer les performances de vos différents événements, un des moyens majeurs est l’enquête de satisfaction. Nous vous donnons ici cinq processus pour réussir la collecte de feedback de la part de vos clients, de vos invités… Le retour client est certes très direct, souvent « brut », mais au moins il est concret à analyser.
Recueillir la satisfaction des clients
En communication – en événementiel et pour tout secteur d’activité – les retours, les « feedback » réguliers sur ce que vous proposez est essentiel.
En fait, il existe ainsi plusieurs moyens d’obtenir les avis des clients. Cela peut passer notamment par une enquête de satisfaction… Qui elle-même peut se réaliser de plusieurs façons différentes ! Ici, nous avons décidé de vous en présenter cinq. C’est parti !
L’enquête de satisfaction
Tout d’abord, qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ? L’enquête de satisfaction se présente comme une enquête marketing ayant pour but de mesurer la satisfaction, l’appréciation ou non des clients. Bien que la satisfaction et la fidélisation ne soient pas linéaires, l’enquête de satisfaction est un outil précis de mesure et d’amélioration. Pour éviter des fausses idées, l’enquête de satisfaction doit suivre des process et des modes de questionnements le plus précis possibles.
En outre, il faut faire attention car les positions extrêmes – très satisfaits ou très mécontents – sont sur-représentées dans ces enquêtes… Chaque avis doit pouvoir compter. L’enquête de satisfaction se prépare soigneusement, ne s’improvise pas. Elle a de vraies répercussions.
Et bien évidemment, comme pour toute action en communication événementielle, cela nécessite un rétro-planning comme ici.
Les façons de mener une enquête de satisfaction
A présent, voyons concrètement ces cinq moyens de mener une enquête de satisfaction.
Enquête papier
Le premier moyen relève de la « vieille école », il s’agit de l’enquête de satisfaction version papier. Concrètement vous préparez une liste de questions que vous mettez sous enveloppes et que vous adressez à vos différents clients. C’est à la fois chronophage, fastidieux et plus tellement d’actualité depuis l’émergence du web !
L’emailing
Un deuxième moyen moins onéreux pour effectuer une enquête de satisfaction c’est de faire une enquête via un emailing groupé, par email. Correctement fait, c’est simple et efficace !
En fait, commencez par créer votre liste de clients pour lesquels vous souhaitez demander leur avis. Ensuite, préparez bien votre message, le contenu de votre email et de votre enquête de satisfaction.
Nous vous recommandons tout particulièrement de créer un message orienté client. De bien lui expliquer en quoi ses réponses pourront lui apporter également une valeur ajoutée à lui aussi. En soi, qu’il s’agisse de prendre en compte leurs idées dans votre entreprise, d’améliorer la relation client, d’optimiser un produit ou un service… Le client doit toujours trouver une raison personnelle pour répondre à votre enquête de satisfaction par email. Et surtout pour l’inciter à passer à l’action, stipulez bien que cette enquête ne lui prendra que quelques minutes !
Le futur de l’enquête de satisfaction
Le web, le digital, interviennent de plus en plus dans les procédés pour mener efficacement une enquête de satisfaction, tous secteurs d’activités confondus.
Solution digitale
Pour recueillir les avis de vos clients, vous pouvez également désormais opter pour une solution sur tablette : c’est moderne et souvent très bien fait !
Par exemple, vous pouvez utiliser l’outil « TouchQuizz ». Ce type de solution comporte de nombreux bénéfices pour votre entreprise : vous pourrez notamment utiliser le temps gagné pour analyser les statistiques et envisager un plan d’amélioration.
Les avantages d’utiliser une solution digitale de ce type sont nombreux : vous pourrez augmenter le nombre de questionnaires saisis par les visiteurs, avoir un accès direct aux statistiques en ligne, sécuriser les données sur un serveur distant, accéder à des fonctions avancées et un graphisme personnalisé… Cela peut être décliné sur le web, l’Apple Store et Android. Par extension, cela se traduit souvent par un pop-up à la fin d’une application dédiée !
Borne de satisfaction
Enfin, de nombreuses entreprises optent de plus en plus pour des bornes digitales. Non seulement c’est amusant, mais cela a d’autres avantages.
Ces bornes de sondages, d’enquête de satisfaction permettent en fait de connaître directement le niveau de satisfaction de vos clients, visiteurs, personnel… par des questions rapides. En fait, ces bornes de satisfaction vont servir à recueillir des informations sur vos clients et de la data afin d’améliorer votre réputation en publiant les résultats authentifiés par la solution. En récoltant la satisfaction à « chaud », directement, la borne vous permet souvent de récolter beaucoup plus d’avis positifs.
Enfin, les bornes de satisfaction permettent de vous montrer impliqué par l’avis de vos clients /salariés et de diffuser une image dynamique et à l’écoute de votre entreprise.
Grâce à ces cinq moyens pour mener une enquête de satisfaction à bien, vous pourrez mesurer efficacement ce qui a fonctionné ou non durant votre événement. Sa performance réelle.
